6月10日，省《政风热线》直播节目中报道了有消费者在同程旅行App上订购旅游产品时遇到了退款难的问题。6月17日，江苏省文化和旅游厅相关处室负责人赴现场督办。

6月1日，戴女士通过同程旅行App预订了一个从南京出发去往宁夏的旅游行程，共支付费用16544元。付款后，她发现有一名出行人信息填写错误，因为订单无法修改相关信息，于是她第一时间取消了订单，并联系客服进行处理，却被告知已经产生了违约金1076元。

对此，同程旅行酒旅服务中心负责人吴敬军解释，戴女士订购的这款旅游产品属于组合类产品，系统会自动推荐一些航班供用户选择，用户付款后，平台会及时联系航空公司出票。

“机票的费用是由航司收取，这次订单所产生的违约金是机票的退损，在已经出票的情况下，按照航空公司的退票规则，会产生相应损失，因此消费者会承担相应的违约金。”吴敬军说，在订购页面上，预订须知、合同内容没有将退改规则等明显标注，因此综合考虑，已于6月5日将违约金退还，同时对订购页面做了相应的优化调整。

同程旅行度假业务平台负责人戴婷给记者进行演示，在机票选择页面，将退改信息做了红色标注，详细呈现了违约金的退改规则，以及可能会发生实际损失的情况，包括机票、酒店退改等。在填写信息和付款页面，下方增加了预订须知和合同条款，其中直接嵌入了消费者的相关预订信息，用户在浏览整个合同内容后，才会进入到最后的支付环节。如果遇到问题，消费者可以选择在线客服（8:00-22：00）和电话客服（7*24h服务）咨询、反映。

苏州市文化广电和旅游局副局长花友祥表示，合同是保障平台和游客双方利益的重要载体，目前，同程旅行已经对订购系统进行了优化调整，用户在付款前签署合同，确保旅游活动顺利展开。“接下来，将督促同程公司加强排查，防止此类问题再次发生。”

“本次事件反映了同程旅行在服务方面的不足，对同程旅行来说，可能会有一些负面影响，但也为其提供了一个精准的改进方向。”省文化和旅游厅市场管理处副处长陈功表示，同程旅行应该汲取教训，要更多的站在游客角度去考虑问题，科学设置好合同条款、服务流程以及提醒事项，完善投诉处理机制和加强员工培训，进一步规范服务标准、提高服务质量，避免产生不必要的纠纷和矛盾。“作为文旅主管部门要对OTA 平台和旅行社加大监管力度，督促平台和旅行社，在保证其产品质量和安全的基础上，规范服务流程，提升服务质量，让游客玩得更加开心、舒心、放心。”

新华日报•政风热线记者 蒋浩